icon-arrow icon-arrow-long icon-avatar icon-bag icon-check icon-close icon-cloud icon-facebook icon-instagram icon-letter icon-marker icon-percent icon-phone icon-play icon-quote icon-repair icon-tag icon-telegram icon-youtube icon-loading icon-search icon-time icon-tooltip icon-fire icon-money icon-clock icon-lightning icon-video-conf icon-task icon-filter icon-employees icon-dollar icon-document icon-chat icon-calendar icon-offline icon-star icon-facebook-messenger icon-heart icon-team icon-like icon-plus
ua ru
067 468 22 36 067 468 22 36
044 300 28 42 044 300 28 42
Консультація

Що таке холодні і теплі дзвінки?

 

Організовані канали продажів – обов’язкова умова для будь-якого бізнесу. Один з найвідоміших каналів комунікації та просування – дзвінки. Про них і піде мова далі.

Холодні дзвінки

Холодні дзвінки – це телефонні переговори з потенційним покупцем, який не знайомий з компанією і продукцією, яку представляє менеджер, а також не здогадується про мету спілкування.

Дзвінок «холодний», так як з людиною немає збудованих взаємин і лояльності.

Такий спосіб комунікації з клієнтами пройшов випробування часом. Незважаючи на те, що бізнеси ставляться до нього по-різному, не варто забувати, що кожна угода починається з розмови. Це початкова точка для взаємодії та можливість стимулювати активність.

Чим можуть бути корисні холодні дзвінки?

  • Залучення нових клієнтів
  • Поліпшення комерційної пропозиції
  • Встановлення людського зв’язку з потенційним клієнтом і поверхове знайомство з товаром, послугою
  • Холодні дзвінки можуть бути адаптовані до цілей компанії (інформування, залучення, опитування тощо). Залежно від наявного сценарію, вони можуть бути гнучкими.

Зарубіжні дослідження показують, що тільки 13% клієнтів вважають, що менеджери, які здійснюють холодні дзвінки, розуміють їхні потреби та «болі». Більшість людей сприймають такий спосіб комунікації як вторгнення в особистий простір.

Але кожен здійсненний холодний дзвінок, незалежно від того, наскільки він виявився успішним, – це досвід і зростаюча впевненість співробітників.

Більша частина незручностей і відмов під час холодних дзвінків відбувається, коли:

  • Продавці дзвонять виключно щоб продати, без врахування інтересів клієнта
  • Обдзвонюється база без сегментації та аналізу актуальності
  • Менеджери некомпетентні, не знають свій продукт і не розуміють як себе вести, якщо розмова йде не по скрипту тощо.

Дослідження – важлива частина холодних дзвінків. Відділ продажів, як мінімум, повинен мати розуміння куди і кому дзвонить. Є безліч можливостей для отримання широкої інформації про людей і компанії. Так чому б не витратити час на вивчення свого потенційного клієнта?

Ще одне базове правило – доскональне розуміння товару або послуги, яка продається. Менеджер повинен відчувати себе як риба у воді, бути впевненим у своїй кваліфікації. Постаратися зробити так, щоб жодне зустрічне запитання не поставило в глухий кут. Фахівцю необхідно чітко розуміти яку користь принесе продукт або послуга людині, якій він його пропонує.

Етапи холодних дзвінків

  • Визначити мету дзвінка;
  • Якщо необхідно, вийти на ОПР (особу, яка приймає рішення);
  • Провести аналіз потенціалу клієнта;
  • Виявити потреби;
  • Провести презентацію;
  • Обробити заперечення;
  • Закрити дзвінок призначенням зустрічі або зафіксувати відмову.

Одна з головних цілей холодних дзвінків – усунути той самий холод, розтопити лід, існуючий ще до моменту контакту. Тому ефективний холодний дзвінок передбачає попереднє ознайомлення з інтересами клієнта і специфікою його бізнесу, а також розуміння того, що можна йому запропонувати для вирішення його проблем.

База, зібрана холодними дзвінками, є джерелом для того, щоб робити теплі і гарячі дзвінки.

Теплі дзвінки

Теплі дзвінки – це спілкування з потенційним покупцем, який вже знає про бренд і продукт, але поки сумнівається: зробити вибір на користь вашої компанії або конкурента.

Теплий дзвінок відбувається після того, як клієнт виявив деякий початковий інтерес до бренду або його маркетингових кампаній, наприклад:

  • Прокоментував публікацію
  • Відвідав вебінар
  • Заповнив форму для зв’язку з відділом продажів
  • Взаємодіяв з платним рекламним контентом
  • Зацікавився товаром під час холодного дзвінка тощо.

Тобто вже склався певний рівень довіри, через що можна розраховувати на те, що потенційний клієнт буде з більшою охотою слухати пропозицію. Потрібно підтримати зв’язок або відновити співпрацю, м’яко підштовхнувши співрозмовника до нової покупки.

Цілі теплих дзвінків

  • Нагадування про компанію. З різних причин клієнт може довгий час не купувати продукцію або послугу, тому важливо нагадати про себе. Приводів може бути безліч: повідомлення про зміни в компанії, поява нових тарифів, спецпропозицій, бонусів та ін. Така інформація сприймається як турбота, а не спам.
  • Вирішення проблем. Не дарма кожну угоду зараз просять оцінити. Це допомагає співробітникам з’ясувати чи всім задоволений клієнт, які труднощі виникають та чи не потрібна допомога експерта в їх вирішенні.
  • Інформування про нові продукти. Оновлення асортименту – відмінний привід для комунікації. Саме час розповісти про новинки, особливо якщо є уявлення про попередні покупки клієнта і його інтереси. Чим більш персоналізованою буде пропозиція, тим більше шансів на взаємовигідний контакт.
  • Попередження про підвищення цін. З одного боку – це привід для негативу, так як ніхто не любить отримувати такі новини, з іншого – турбота та дбайливе ставлення до постійних клієнтів, так як менеджер пропонує придбати товар до збільшення вартості, за старою ціною.
  • Запрошення на захід. Якщо мова йде про бізнес, в якому передбачено проведення онлайн і оффлайн-зустрічей і клієнт раніше цікавився ними або брав участь, то додаткове інформування і нагадування не буде зайвим і допоможе залишатися на слуху.

Переваги теплих дзвінків

  • Вони більш індивідуалізовані, оскільки можна згадати ім’я, послатися на більш ранній контакт. Це збільшує лояльність клієнта і допомагає вибудовувати довірчі відносини. Можна запропонувати товари, які безпосередньо задовольняють потреби потенційного клієнта і вирішують його болі.
  • Економлять час. Теплі дзвінки більш ефективні і відсоток продажів у них значно вищий.
  • Викликають менше негативу, оскільки клієнт від самого спочатку має інтерес до компанії або вже зацікавлений в придбанні товару чи послуги. Теплими дзвінками компанія вивчає потреби, цікавиться думкою, актуально інформує, даючи людині відчути свою значимість.
Бітрікс24
Довідник продажів
Кращі статті та важливі новини в зручному форматі.
Ще статті
Що таке програма лояльності?

Лояльність клієнта – це готовність і бажання споживача неодноразово купувати продукт або користуватися послугами однієї компанії. Відповідно, одне з важливих завдань бізнесу – стимулювати повторні покупки і спонукати існуючих клієнтів вибирати вашу компанію, а не конкурентів. Дослідження лояльності клієнтів показало, що більшість компаній втрачають від 45% до 50% своїх клієнтів кожні 5 років. При цьому […]

Що таке цільова аудиторія і як її визначити?

Цільова аудиторія (ЦА) – це група споживачів, яка може бути зацікавлена в продукті або послугах компанії. У людей, що відносяться до ЦА, завжди є спільні риси. Це можуть бути стать, вік, рід діяльності, хобі, місце розташування, соціально-економічний статус, рівень освіти або щось інше. Завдяки сегментації клієнтів, заснованій на цих даних, компанії можуть створювати переконливі маркетингові […]

Структура відділу продажів

Організація відділу продажів має важливе значення, тому що безпосередньо впливає на кількість здійснюваних угод і дохід, який отримує компанія. Наївно вважати, що достатньо найняти менеджерів, торгових представників і бізнес почне рости автоматично. Багато що залежить від того, як влаштовані процеси. Дослідження Harvard Business Review  2015 року показує, що 50% високоефективних і прибуткових компаній мають добре […]

Що таке життєвий цикл товару?

Життєвий цикл товару (ЖЦТ) – це проміжок часу, протягом якого продукт виходить на ринок до моменту його зняття з полиць. Ця концепція використовується компаніями та їх фахівцями в стратегічному плануванні, а також для прийняття рішень про доцільність збільшення бюджету реклами, зниження цін, виходу на нові ринки, зміни дизайну упаковки, для оцінки ресурсів розробки, інвестицій та […]

Що таке клієнтська база?

Клієнтська база – це впорядкований список даних, в якому містяться відомості про клієнтів, які раніше здійснювали угоди або проявляли інтерес до компанії, їх товарів чи послуг. Розмір і якість клієнтської бази безпосередньо впливає на прибуток, що отримує організація. Переваги ведення бази клієнтів Збереження даних. Вся інформація про клієнтів знаходиться в єдиному ресурсі. Це дозволяє оптимізувати […]

Що таке IP-телефонія?

IP-телефонія або ж VoIP (Voice over Internet Protocol) використовує Інтернет-протокол (IP) або інші цифрові протоколи для передачі голосового зв’язку через Інтернет. Тобто IP-телефонія – це коли клієнти дзвонять на ваші номери, сигнали проходять через віртуальну автоматичну телефонну станцію (АТС) та перенаправляються в ваш офіс через Інтернет. За оцінками іноземної компанії Telzio, перехід на IP-телефонію в […]

Що таке активні продажі?

Активні продажі – це спосіб комунікації з потенційними клієнтами, при якому ініціатива діалогу належить продавцю, а не покупцю. Мета менеджера: знайти клієнта, інформувати його про продукт або послугу, переконати в необхідності його купити. Такий тип продажів особливо ефективний для нових продуктів, про які потенційні покупці можуть не знати. Приклад інструментів і методів активних продажів: Телемаркетинг […]

Як вимірювати ефективність менеджерів з продажів?

Метрики ефективності продажів – це показники, які допомагають оцінити результативність роботи менеджерів, наявних систем і стратегій продажів компанії. Для кожного бізнесу вони різні, все залежить від сфери діяльності, сегменту, положення на ринку тощо. У одних увагу може бути сфокусовано на збільшенні прибутку, у інших – на підвищенні продажів нового продукту та ін. Все залежить від […]

Що таке СПІН-продажі?

У 1970-ті роках Ніл Рекхем – нині відомий дослідник продажів і проблем маркетингу, лектор і автор книг, поставив собі за мету відповісти на головне питання будь-якого відділу продажів: що відрізняє кращих продавців від їх менш успішних колег? Дванадцять років потому Рекхем і його команда отримали відповідь, завдяки чому і з’явився метод СПІН-продажів. Він провів дослідження […]

Канали продажів: види та їх особливості

Для будь-якої компанії, незалежно від сфери діяльності і положення на ринку, важливо мати постійний потік клієнтів для стабільного заробітку. Джерела залучення покупців можуть бути різними, але мета у всіх єдина. Канал продажів – це спосіб, за допомогою якого організація торгівлі виходить на ринок для продажу своєї продукції або послуги кінцевим споживачам. Канали продажів B2B та […]

1
10
Ми з радістю зробимо безкоштовну оцінку вашого проекту:

    Виберіть потрібне:

    Рассчитать стоимость внедрения CRM
    Найближчі події Business Inside
    Дізнаватися про нові події першим

      + 234
      взяли участь в подіях 2019
      Online
      Слідкуйте за подією в:
      Онлайн курс
      Подробнее

        + 9
        собираются пройти курс
        Ирина Белоносова
        Ірина Белоносова
        Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
        Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
        Спеціаліст по настрйке і експлуатації Бітрікс24
        Про спікера
        Вы научитесь
        Працювати з налагодженою воронкой продажів і угодами из 100%
        Працювати з call-tracking системою, інтегрованою з CRM из 100%
        Прогнозувати прибуток від кількості і етапів угод из 100%
        Працювати з модулем CRM-маркетинг, сегментувати базу, управляти розсилками из 100%
        Планувати робочий час і управляти календарем Бітрікс24 из 100%
        Здійснювати масові операції по операціях, контактам і лідам из 100%
        Налаштовувати наскрізну аналітику, проводити звітність, аналізувати успішність процесів из 100%
        Чому ви навчитеся?
        Чому ви навчитеся?
        Про спікера
        Ирина Белоносова
        Ірина Белоносова
        CRM - ваш надійний помічник у підвищенні якості роботи відділу продажів. Це твердження вірне лише в тому випадку, якщо ви правильно користуєтеся своєю CRM-системою. Багато хто думає, що для того, щоб отримати результат, досить просто вибрати відповідне рішення, оплатити і налаштувати його. Однак, одним з ключових етапів впровадження є навчання співробітників, і саме від того, наскільки добре ваші фахівці оволодіють навичками роботи в системі і буде залежати підсумкова ефективність. Саме про це ми і поговоримо на курсі «Ефективна робота в CRM».
        Про спікера
        Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
        Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
        Спеціаліст по настрйке і експлуатації Бітрікс24
        Вы научитесь
        Працювати з налагодженою воронкой продажів і угодами из 100%
        Працювати з call-tracking системою, інтегрованою з CRM из 100%
        Прогнозувати прибуток від кількості і етапів угод из 100%
        Працювати з модулем CRM-маркетинг, сегментувати базу, управляти розсилками из 100%
        Планувати робочий час і управляти календарем Бітрікс24 из 100%
        Здійснювати масові операції по операціях, контактам і лідам из 100%
        Налаштовувати наскрізну аналітику, проводити звітність, аналізувати успішність процесів из 100%
        Online
        Слідкуйте за подією в:
        Семінар
        Зареєструватися

          + 25
          +25 осiб вже йдуть на цю подію
          Ирина Белоносова
          Ірина Белоносова
          Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
          Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
          Спеціаліст по настрйке і експлуатації Бітрікс24
          Про спікера
          Дмитро Моцьо
          Founder AMP.ua, Business Inside, Builders Club
          Більше 50 побудованих відділів продажу
          120 маркетингових проєктів
          Більше 200 найманих працівників відділів продажу
          Про спікера
          Вы научитесь
          Визначати потреби та готовність компанії до впровадження CRM из 100%
          Зрозуміти специфіку і коло завдань, які вирішуються за допомогою CRM из 100%
          Зробити свою команду однодумцями і помічниками по впровадженню из 100%
          Формувати правила і регламент по ефективній роботі в CRM из 100%
          Використовувати інструментарій CRM з максимальною продуктивністю из 100%
          Розуміння моделей оптимізації відділів продажів на основі воронки і звітів из 100%
          Чому ви навчитеся?
          Чому ви навчитеся?
          Про спікера
          Ирина Белоносова
          Ірина Белоносова
          Впровадження CRM - один з найефективніших способів оптимізації роботи відділу продажів. Налагоджена CRM допомагає керівнику значно краще керувати і контролювати процеси, а менеджерам - підвищувати якість своєї роботи і продуктивність. За результатами показників наших клієнтів, зростання ефективності за рік використання CRM (після впровадження) може скласти до 56%! І, звичайно, важливо, щоб система була максимально адаптована саме під ваш бізнес і сферу діяльності. А це залежить від розуміння керівником функцій і можливостей системи. Тому даний семінар - унікальне і потрібну подію, спрямоване на формування правильної культури використання CRM і підвищення ефективності від впровадження Бітрікс24.
          Про спікера
          Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
          Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
          Спеціаліст по настрйке і експлуатації Бітрікс24
          Дмитро Моцьо
          Founder AMP.ua, Business Inside, Builders Club
          В рутині повсякденних питань керівнику складно балансувати в багатозадачності і управлінські функції. Для того, щоб ваша праця приносила ефективні результати і ви при цьому не вигоряли, для того, щоб команда могла продуктивно працювати і робити круті результати, необхідно чітко розуміти свою роль і щодня виконувати її на 100%. А якщо ви керівник бізнесу, і виконуєте роль Ропа, ви в першу чергу зможете вплинути на результати впровадження CRM в ваш відділ. Семінар практичний, тому кожен піде з результатом і розумінням функціоналу та застосування Бітрікс24 на практиці.
          Про спікера
          Більше 50 побудованих відділів продажу
          120 маркетингових проєктів
          Більше 200 найманих працівників відділів продажу
          Вы научитесь
          Визначати потреби та готовність компанії до впровадження CRM из 100%
          Зрозуміти специфіку і коло завдань, які вирішуються за допомогою CRM из 100%
          Зробити свою команду однодумцями і помічниками по впровадженню из 100%
          Формувати правила і регламент по ефективній роботі в CRM из 100%
          Використовувати інструментарій CRM з максимальною продуктивністю из 100%
          Розуміння моделей оптимізації відділів продажів на основі воронки і звітів из 100%
          Online
          Слідкуйте за подією в:
          Курс марафон
          Зареєструватися

            + 11
            учасників планують відвідати
            Ірина Бєлоносова
            Ірина Бєлоносова
            Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
            Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
            Спеціаліст по налаштуванню і експлуатації Бітрікс24
            Про спікера
            Вы научитесь
            Зареєструєте портал і проведете базові налаштування CRM Бітрікс24 из 100%
            Інтегруєте в CRM телефонію, месенджери, поштові сервіси і віджет зворотного зв'язку из 100%
            Створите групи під нові проекти, навчитеся з ними працювати из 100%
            Навчіться самостійно створювати воронки продажів, налаштовувати етапи угод і міняти їх залежно від завдань бізнесу из 100%
            Створите групи під нові проекти, навчитеся з ними працювати из 100%
            Налаштуєте і навчитеся використовувати картки Угод, Контактів і Компаній из 100%
            Чому ви навчитеся?
            Чому ви навчитеся?
            Про спікера
            Ірина Бєлоносова
            Ірина Бєлоносова
            Впровадження CRM - один з найефективніших способів оптимізації роботи відділу продажів. Налагоджена CRM допомагає керівнику значно краще керувати і контролювати процеси, а менеджерам - підвищувати якість своєї роботи і продуктивність. За результатами показників наших клієнтів, зростання ефективності за рік використання CRM (після впровадження) може скласти до 56%! І, звичайно, важливо, щоб система була максимально адаптована саме під ваш бізнес і сферу діяльності. Якраз про впровадження та налаштування CRM Бітрікс24 ми будемо говорити на курсі. В результаті ви отримаєте вже готову до роботи CRM-систему, яку налаштуєте самі. А я буду рада допомогти вам у цьому.
            Про спікера
            Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
            Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
            Спеціаліст по налаштуванню і експлуатації Бітрікс24
            Вы научитесь
            Зареєструєте портал і проведете базові налаштування CRM Бітрікс24 из 100%
            Інтегруєте в CRM телефонію, месенджери, поштові сервіси і віджет зворотного зв'язку из 100%
            Створите групи під нові проекти, навчитеся з ними працювати из 100%
            Навчіться самостійно створювати воронки продажів, налаштовувати етапи угод і міняти їх залежно від завдань бізнесу из 100%
            Створите групи під нові проекти, навчитеся з ними працювати из 100%
            Налаштуєте і навчитеся використовувати картки Угод, Контактів і Компаній из 100%
            Online
            Слідкуйте за подією в:
            Курс марафон
            Зареєструватися

              + 118
              учасників планують відвідати
              Ірина Бєлоносова
              Ірина Бєлоносова
              Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
              Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
              Спеціаліст по налаштуванню і експлуатації Бітрікс24
              Про спікера
              Ви навчитеся
              Навчіться реєструвати портал, додавати співробітників і проводити базові налаштування CRM Бітрікс24 из 100%
              Налаштовувати права доступу для різних рівнів користувачів CRM из 100%
              Налаштовувати картки сутностей CRM, працювати з полями, створювати умови для сегментації клієнтів из 100%
              Працювати з фільтрами, лічильниками, швидкими CRM-формами из 100%
              Налаштовувати довідники, мультіворонкі, тунелі продажів из 100%
              Працювати з імпортом і експортом данніх, інтеграцією зі сторонніми сервісами из 100%
              Налаштовувати засоби комунікації: телефонію, е-mail, месенджери, контакт-центр из 100%
              Налаштовувати автоматизацію (роботи) і бізнес-процеси из 100%
              Налаштовувати роботу зі звітами та документами из 100%
              Чому ви навчитеся?
              Чому ви навчитеся?
              Про спікера
              Ірина Бєлоносова
              Ірина Бєлоносова
              Впровадження CRM - один з найефективніших способів оптимізації роботи відділу продажів. Налагоджена CRM допомагає керівнику значно краще керувати і контролювати процеси, а менеджерам - підвищувати якість своєї роботи і продуктивність. За результатами показників наших клієнтів, зростання ефективності за рік використання CRM (після впровадження) може скласти до 56%! І, звичайно, важливо, щоб система була максимально адаптована саме під ваш бізнес і сферу діяльності. Якраз про впровадження та налаштування CRM Бітрікс24 ми будемо говорити на курсі. В результаті ви отримаєте вже готову до роботи CRM-систему, яку налаштуєте самі. А я буду рада допомогти вам у цьому.
              Про спікера
              Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
              Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
              Спеціаліст по налаштуванню і експлуатації Бітрікс24
              Ви навчитеся
              Навчіться реєструвати портал, додавати співробітників і проводити базові налаштування CRM Бітрікс24 из 100%
              Налаштовувати права доступу для різних рівнів користувачів CRM из 100%
              Налаштовувати картки сутностей CRM, працювати з полями, створювати умови для сегментації клієнтів из 100%
              Працювати з фільтрами, лічильниками, швидкими CRM-формами из 100%
              Налаштовувати довідники, мультіворонкі, тунелі продажів из 100%
              Працювати з імпортом і експортом данніх, інтеграцією зі сторонніми сервісами из 100%
              Налаштовувати засоби комунікації: телефонію, е-mail, месенджери, контакт-центр из 100%
              Налаштовувати автоматизацію (роботи) і бізнес-процеси из 100%
              Налаштовувати роботу зі звітами та документами из 100%
              Розвивайся
              + 234