icon-arrow icon-arrow-long icon-avatar icon-bag icon-check icon-close icon-cloud icon-facebook icon-instagram icon-letter icon-marker icon-percent icon-phone icon-play icon-quote icon-repair icon-tag icon-telegram icon-youtube icon-loading icon-search icon-time icon-tooltip icon-fire icon-money icon-clock icon-lightning icon-video-conf icon-task icon-filter icon-employees icon-dollar icon-document icon-chat icon-calendar icon-offline icon-star icon-facebook-messenger icon-heart icon-team icon-like icon-plus
ua ru
067 468 22 36 067 468 22 36
044 300 28 42 044 300 28 42
Консультація

Закриті та відкриті питання в продажах

Уміння задавати питання – одна з найважливіших навичок в продажах. Просто неможливо побудувати взаєморозуміння або адекватно продати свій продукт або послугу, не розуміючи чого хоче клієнт.

Аналіз потреб вимагає питань, і це стосується як особистих зустрічей, так і холодних телефонних дзвінків. У цьому записі розглянемо два види питань в продажах: закриті та відкриті.

Закриті питання – це ті, на які ми очікуємо отримати тільки 2 варіанти відповідей: «так» або «ні».

Відкриті питання в продажах – ті, що спонукають потенційного клієнта почати розмову: про свою ситуацію, мотивацію або цілі.

Закриті питання в продажах

Як ми вже з’ясували, вони передбачають короткі та односкладові відповіді. Мета закритих питань – отримати згоду, підтвердити або спростувати виниклі припущення в ході бесіди, виявивши неявну біль клієнта.

Коли корисно застосовувати закриті питання?

  • під час кваліфікації клієнта
  • для підтвердження інформації
  • для уточнення, що ви зрозуміли і інтерпретували все сказане вірно
  • для завершення розмови тощо

Переваги закритих питань

  1. Питання та відповіді не займають багато часу
  2. Отримані дані легше зрозуміти і інтерпретувати
  3. Закриті питання можуть стати в нагоді, якщо потенційний клієнт або партнер стриманий і не підтримує бесіду. Зібравши якомога більше «так», ви отримаєте більш розгорнуту і довірливу бесіду.

Недоліки закритих питань

Закриті питання є ефективним засобом збору кількісних даних, але не досліджують значення або мету відповідей учасників, тобто не можуть дати достатню кількість інформації. Крім того, такий діалог може більше нагадувати допит через те, що вся ініціатива бесіди лягає на менеджера продажів.

Приклади закритих питань

  • Ви б порекомендували наш продукт / послугу?
  • Наша служба підтримки клієнтів / надана інформація була для вас корисною?
  • Чи влаштовує вас дана пропозиція?
  • Вам подобаються нові функції?
  • Чи задоволені ви своїм нинішнім постачальником?
  • Ви вже встигли ознайомитися з асортиментом нашого магазину?
  • Хочете спробувати нашу продукцію?
  • Я вірно розумію, що з даного питання ми досягли домовленості?
  • Вам потрібна додаткова інформація?
  • Ви не заперечуєте, якщо я покажу вам кілька інших продуктів / послуг, які підходять під описані характеристики?

Ще існують так звані «хвостаті» питання, які вважаються різновидом закритих. Вони складаються з утвердження і заключної запитальної частини (приклади: чи не так? вірно? погодьтеся?) і відповідь на них повинна бути позитивною. Їх суть полягає в тому, щоб забезпечити залучення клієнта в розмову.

Особливості відкритих питань

Відкриті питання спонукають людину дати повну і змістовну відповідь, використовуючи свої власні знання та / або почуття.

Ці питання – відмінний спосіб врятувати розмову від безвиході. Якщо потенційний клієнт тривалий час дає відповіді лише «так» або «ні», додаткове відкрите питання може змусити його активно вступити в діалог.

За статистикою, наданою сайтом Sales Hacker, коли клієнт в ході зустрічі говорить не менше 30% часу, ймовірність покупки значно зростає. Відповідно, завдання продавця – розговорити клієнта.

У відкритих питань є кілька ключових характеристик:

  • У більшості випадків вони починаються з питальних слів: хто, що, коли, як, навіщо і чому.
  • У відкритих питань немає чітко прописаного алгоритму чи формули, інакше кажучи, вони природні.
  • Відкриті питання фокусуються на сьогоденні та майбутньому.

Використовуйте відкриті питання, коли вам потрібно:

  • Визначити інтерес потенційного покупця
  • Вивчити больові точки і потреби ліда
  • Зрозуміти, яку користь принесе клієнтові ваш продукт / послуга
  • Знайти заперечення та перешкоди
  • Дізнатися як працюють внутрішні процеси і процедура прийняття рішення у клієнта
  • Зібрати відгуки про досвід використання вашого продукту
  • Налагодити взаєморозуміння тощо.

Відкриті питання ефективні по всіх каналах, будь то дзвінки, особисті зустрічі або електронні листи.

Переваги відкритих питань

Основний плюс полягає в тому, що відкриті питання призводять до відкритого і змістовного діалогу. Що це дає?

  1. Інформативні і конкретизовані відповіді, оскільки є можливість вільного вираження думки.
  2. Краще уявлення про те, хто ваш потенційний клієнт, які у нього існують потреби, болі і пріоритети.
  3. Допомагає встановити довірчі відносини і комфортну обстановку розмови.
  4. Збирає додаткову інформацію, допомагає дізнатися про те, як відбувається процес прийняття рішення, хто за ним стоїть і що потрібно покупцеві для здійснення цільового дії.
  5. По мірі того, як потенційні клієнти говорять більше, ви зможете глибше зрозуміти їх бізнес.

Недоліки відкритих питань

  1. Різні люди дають різну ступінь деталізації при відповідях. Вам може попастися балакучий і малоінформативний покупець з незв’язною мовою.
  2. Відкриті відповіді складніше порівнювати або аналізувати для отримання статистичних даних.

Приклади відкритих питань

  • Що б ви хотіли поліпшити?
  • Які цілі вашої компанії на наступні 3 роки?
  • З якими проблемами ви стикаєтеся у вашому бізнесі?
  • Що вас не влаштовувало раніше в продукті / роботі постачальника?
  • Чого б ви хотіли досягти за допомогою нашого продукту / послуги?
  • Для яких умов / цілей / завдань вам потрібна наша послуга / товар?
  • Як ми будемо оцінювати успіх проекту?
  • Як би ви хотіли, щоб були налаштовані процеси?
  • Чому ви обрали нашу послугу / продукт?
  • Що для вас найбільш важливе в такому продукті / послузі, як наш?

Ви також можете використовувати затвердження за типом «Розкажіть мені» замість деяких відкритих питань. Наприклад:

  • Розкажіть мені про труднощі, з якими зараз стикається ваш бізнес.
  • Розкажіть, що вас турбує у вашому бізнесі.
  • Розкажи мені про свої професійні цілі.
  • Розкажіть про системи, які ми будемо використовувати для вимірювання успіху.
  • Розкажіть мені про це детальніше.
Бітрікс24
Довідник продажів
Кращі статті та важливі новини в зручному форматі.
Ще статті
Що таке конкурентна перевага компанії?

Конкурентна перевага – це те, що дає продуктам або послугам компанії перевагу для покупців і вигідно відрізняє від інших конкурентів. По суті це одна з найважливіших цілей будь-якого бізнесу, оскільки сприяє підвищенню цін, збільшенню числа лідів і лояльності до бренду.  Конкурентну перевагу прийнято ділити на штучну і природну. До природних переваг належать: вартість, терміни, досвід […]

Що таке автоворонка продажів і як її створити?

Автоматизована воронка продажів – це система, яка направляє клієнтів в процесі покупки без вашої участі за допомогою автоматичних повідомлень. Тобто це супровід клієнта на шляху від знайомства з вашим продуктом до його придбання. Чим детальніше опрацьована послідовність кроків, тим більше лідів конвертується в операції. Для побудови автоворонки необхідно визначитися з такими пунктами: яка продуктова лінійка […]

Як збільшити продажі та підвищити лояльність клієнтів за допомогою CRM-системи?

CRM-система – це технологія для управління взаємовідносинами вашої компанії з потенційними і існуючими клієнтами, а також всередині команди. Мета проста: поліпшити ділові відносини для розвитку бізнесу. CRM-система допомагає компаніям залишатися на зв’язку з клієнтами, оптимізувати внутрішні процеси і підвищити прибутковість. CRM для підвищення продажів Відповідно до звітів компанії Salesforce, CRM збільшує продажі до 29%, підвищує […]

Види та способи сегментації бази клієнтів

Сегментація клієнтів – це метод, за допомогою якого фахівці компанії поділяють покупців на різні групи на основі загальних характеристик, наприклад, демографічних даних або поведінки. Диференціюючи клієнтську базу, компанії можуть більш ефективно просувати і продавати свої товари і послуги, а також забезпечувати персоналізований купівельний досвід. Крім того, це дає можливість краще зрозуміти потреби і бажання своїх […]

Активне слухання в продажах: особливість і види

Активне слухання – це техніка спілкування, яка допомагає поліпшити взаєморозуміння між людьми, що ведуть діалог. Замість того, щоб пасивно сприймати інформацію, активний слухач звертає пильну увагу на те, що говорить співрозмовник і як він це робить (вибір слів, тон голосу, мова рухів тощо). Дослідження проведене в індустрії фінансових послуг показало, що 80% часу в ході […]

Як скласти портрет клієнта?

Портрет клієнта – це збірний образ покупця, який сегментируется за різними ознаками: демографічними, віковим, географічним, поведінковим тощо. При побудові ефективного бізнесу важливо мати чітке уявлення про потенційних і існуючих споживачів. Профілювання клієнтів особливо необхідне: при запуску нового продукту, оскільки бренд завжди будується точково; при ребрендингу існуючого продукту або послуги; коли потрібно сегментувати аудиторію, скласти опис […]

Що таке клієнтський досвід?

Клієнтський досвід (customer experience, CX) – це відображення того, як бізнес взаємодіє зі своїми покупцями на всіх етапах угоди: від маркетингу до післяпродажного обслуговування. Тобто це сума всіх взаємодій клієнта з вашим брендом. Сучасний ринок складається з десятків або навіть сотень конкуруючих компаній, які пропонують продукти зі схожими цінами, характеристиками і якістю. Саме тому покупець […]

Що таке лідогенерація?

Лідогенерація – це процес пошуку людей, які потенційно можуть бути зацікавлені у ваших послугах, а також встановлення з ними контакту для подальшого спілкування та конверсії. Відповідно, лід – це людина, яка висловив зацікавленість в покупці того, що пропонує ваш бізнес. Іншими словами, це потенційний клієнт. Лідогенерація важлива для бізнесу B2B та B2C з багатьох причин, […]

Що таке кваліфікація клієнтів і для чого вона потрібна?

Кваліфікація ліда – це процес прогнозування ймовірності того, що потенційний покупець укладе угоду і стане клієнтом. Тобто це оцінка купівельного потенціалу ліда. Якщо бізнес інвестує рівну кількість ресурсів у всіх потенційних клієнтів без їх попередньої оцінки, витрачаються час і гроші на лідів, які зменшують ймовірність здійснять покупку. Відповідно, кваліфіковані ліди мають більш високу рентабельність інвестицій […]

1
9
Ми з радістю зробимо безкоштовну оцінку вашого проекту:

    Виберіть потрібне:

    Рассчитать стоимость внедрения CRM
    Найближчі події Business Inside
    Дізнаватися про нові події першим

      + 234
      взяли участь в подіях 2019
      Online
      Слідкуйте за подією в:
      Онлайн курс
      Подробнее

        + 9
        собираются пройти курс
        Ирина Белоносова
        Ірина Белоносова
        Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
        Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
        Спеціаліст по настрйке і експлуатації Бітрікс24
        Про спікера
        Вы научитесь
        Працювати з налагодженою воронкой продажів і угодами из 100%
        Працювати з call-tracking системою, інтегрованою з CRM из 100%
        Прогнозувати прибуток від кількості і етапів угод из 100%
        Працювати з модулем CRM-маркетинг, сегментувати базу, управляти розсилками из 100%
        Планувати робочий час і управляти календарем Бітрікс24 из 100%
        Здійснювати масові операції по операціях, контактам і лідам из 100%
        Налаштовувати наскрізну аналітику, проводити звітність, аналізувати успішність процесів из 100%
        Чому ви навчитеся?
        Чому ви навчитеся?
        Про спікера
        Ирина Белоносова
        Ірина Белоносова
        CRM - ваш надійний помічник у підвищенні якості роботи відділу продажів. Це твердження вірне лише в тому випадку, якщо ви правильно користуєтеся своєю CRM-системою. Багато хто думає, що для того, щоб отримати результат, досить просто вибрати відповідне рішення, оплатити і налаштувати його. Однак, одним з ключових етапів впровадження є навчання співробітників, і саме від того, наскільки добре ваші фахівці оволодіють навичками роботи в системі і буде залежати підсумкова ефективність. Саме про це ми і поговоримо на курсі «Ефективна робота в CRM».
        Про спікера
        Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
        Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
        Спеціаліст по настрйке і експлуатації Бітрікс24
        Вы научитесь
        Працювати з налагодженою воронкой продажів і угодами из 100%
        Працювати з call-tracking системою, інтегрованою з CRM из 100%
        Прогнозувати прибуток від кількості і етапів угод из 100%
        Працювати з модулем CRM-маркетинг, сегментувати базу, управляти розсилками из 100%
        Планувати робочий час і управляти календарем Бітрікс24 из 100%
        Здійснювати масові операції по операціях, контактам і лідам из 100%
        Налаштовувати наскрізну аналітику, проводити звітність, аналізувати успішність процесів из 100%
        Online
        Слідкуйте за подією в:
        Курс марафон
        Зареєструватися

          + 118
          учасників планують відвідати
          Ірина Бєлоносова
          Ірина Бєлоносова
          Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
          Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
          Спеціаліст по налаштуванню і експлуатації Бітрікс24
          Про спікера
          Ви навчитеся
          Навчіться реєструвати портал, додавати співробітників і проводити базові налаштування CRM Бітрікс24 из 100%
          Налаштовувати права доступу для різних рівнів користувачів CRM из 100%
          Налаштовувати картки сутностей CRM, працювати з полями, створювати умови для сегментації клієнтів из 100%
          Працювати з фільтрами, лічильниками, швидкими CRM-формами из 100%
          Налаштовувати довідники, мультіворонкі, тунелі продажів из 100%
          Працювати з імпортом і експортом данніх, інтеграцією зі сторонніми сервісами из 100%
          Налаштовувати засоби комунікації: телефонію, е-mail, месенджери, контакт-центр из 100%
          Налаштовувати автоматизацію (роботи) і бізнес-процеси из 100%
          Налаштовувати роботу зі звітами та документами из 100%
          Чому ви навчитеся?
          Чому ви навчитеся?
          Про спікера
          Ірина Бєлоносова
          Ірина Бєлоносова
          Впровадження CRM - один з найефективніших способів оптимізації роботи відділу продажів. Налагоджена CRM допомагає керівнику значно краще керувати і контролювати процеси, а менеджерам - підвищувати якість своєї роботи і продуктивність. За результатами показників наших клієнтів, зростання ефективності за рік використання CRM (після впровадження) може скласти до 56%! І, звичайно, важливо, щоб система була максимально адаптована саме під ваш бізнес і сферу діяльності. Якраз про впровадження та налаштування CRM Бітрікс24 ми будемо говорити на курсі. В результаті ви отримаєте вже готову до роботи CRM-систему, яку налаштуєте самі. А я буду рада допомогти вам у цьому.
          Про спікера
          Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
          Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
          Спеціаліст по налаштуванню і експлуатації Бітрікс24
          Ви навчитеся
          Навчіться реєструвати портал, додавати співробітників і проводити базові налаштування CRM Бітрікс24 из 100%
          Налаштовувати права доступу для різних рівнів користувачів CRM из 100%
          Налаштовувати картки сутностей CRM, працювати з полями, створювати умови для сегментації клієнтів из 100%
          Працювати з фільтрами, лічильниками, швидкими CRM-формами из 100%
          Налаштовувати довідники, мультіворонкі, тунелі продажів из 100%
          Працювати з імпортом і експортом данніх, інтеграцією зі сторонніми сервісами из 100%
          Налаштовувати засоби комунікації: телефонію, е-mail, месенджери, контакт-центр из 100%
          Налаштовувати автоматизацію (роботи) і бізнес-процеси из 100%
          Налаштовувати роботу зі звітами та документами из 100%
          Online
          Слідкуйте за подією в:
          Семінар
          Зареєструватися

            + 25
            +25 осiб вже йдуть на цю подію
            Ирина Белоносова
            Ірина Белоносова
            Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
            Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
            Спеціаліст по настрйке і експлуатації Бітрікс24
            Про спікера
            Дмитро Моцьо
            Founder AMP.ua, Business Inside, Builders Club
            Більше 50 побудованих відділів продажу
            120 маркетингових проєктів
            Більше 200 найманих працівників відділів продажу
            Про спікера
            Вы научитесь
            Визначати потреби та готовність компанії до впровадження CRM из 100%
            Зрозуміти специфіку і коло завдань, які вирішуються за допомогою CRM из 100%
            Зробити свою команду однодумцями і помічниками по впровадженню из 100%
            Формувати правила і регламент по ефективній роботі в CRM из 100%
            Використовувати інструментарій CRM з максимальною продуктивністю из 100%
            Розуміння моделей оптимізації відділів продажів на основі воронки і звітів из 100%
            Чому ви навчитеся?
            Чому ви навчитеся?
            Про спікера
            Ирина Белоносова
            Ірина Белоносова
            Впровадження CRM - один з найефективніших способів оптимізації роботи відділу продажів. Налагоджена CRM допомагає керівнику значно краще керувати і контролювати процеси, а менеджерам - підвищувати якість своєї роботи і продуктивність. За результатами показників наших клієнтів, зростання ефективності за рік використання CRM (після впровадження) може скласти до 56%! І, звичайно, важливо, щоб система була максимально адаптована саме під ваш бізнес і сферу діяльності. А це залежить від розуміння керівником функцій і можливостей системи. Тому даний семінар - унікальне і потрібну подію, спрямоване на формування правильної культури використання CRM і підвищення ефективності від впровадження Бітрікс24.
            Про спікера
            Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
            Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
            Спеціаліст по настрйке і експлуатації Бітрікс24
            Дмитро Моцьо
            Founder AMP.ua, Business Inside, Builders Club
            В рутині повсякденних питань керівнику складно балансувати в багатозадачності і управлінські функції. Для того, щоб ваша праця приносила ефективні результати і ви при цьому не вигоряли, для того, щоб команда могла продуктивно працювати і робити круті результати, необхідно чітко розуміти свою роль і щодня виконувати її на 100%. А якщо ви керівник бізнесу, і виконуєте роль Ропа, ви в першу чергу зможете вплинути на результати впровадження CRM в ваш відділ. Семінар практичний, тому кожен піде з результатом і розумінням функціоналу та застосування Бітрікс24 на практиці.
            Про спікера
            Більше 50 побудованих відділів продажу
            120 маркетингових проєктів
            Більше 200 найманих працівників відділів продажу
            Вы научитесь
            Визначати потреби та готовність компанії до впровадження CRM из 100%
            Зрозуміти специфіку і коло завдань, які вирішуються за допомогою CRM из 100%
            Зробити свою команду однодумцями і помічниками по впровадженню из 100%
            Формувати правила і регламент по ефективній роботі в CRM из 100%
            Використовувати інструментарій CRM з максимальною продуктивністю из 100%
            Розуміння моделей оптимізації відділів продажів на основі воронки і звітів из 100%
            Online
            Слідкуйте за подією в:
            Курс марафон
            Зареєструватися

              + 11
              учасників планують відвідати
              Ірина Бєлоносова
              Ірина Бєлоносова
              Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
              Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
              Спеціаліст по налаштуванню і експлуатації Бітрікс24
              Про спікера
              Вы научитесь
              Зареєструєте портал і проведете базові налаштування CRM Бітрікс24 из 100%
              Інтегруєте в CRM телефонію, месенджери, поштові сервіси і віджет зворотного зв'язку из 100%
              Створите групи під нові проекти, навчитеся з ними працювати из 100%
              Навчіться самостійно створювати воронки продажів, налаштовувати етапи угод і міняти їх залежно від завдань бізнесу из 100%
              Створите групи під нові проекти, навчитеся з ними працювати из 100%
              Налаштуєте і навчитеся використовувати картки Угод, Контактів і Компаній из 100%
              Чому ви навчитеся?
              Чому ви навчитеся?
              Про спікера
              Ірина Бєлоносова
              Ірина Бєлоносова
              Впровадження CRM - один з найефективніших способів оптимізації роботи відділу продажів. Налагоджена CRM допомагає керівнику значно краще керувати і контролювати процеси, а менеджерам - підвищувати якість своєї роботи і продуктивність. За результатами показників наших клієнтів, зростання ефективності за рік використання CRM (після впровадження) може скласти до 56%! І, звичайно, важливо, щоб система була максимально адаптована саме під ваш бізнес і сферу діяльності. Якраз про впровадження та налаштування CRM Бітрікс24 ми будемо говорити на курсі. В результаті ви отримаєте вже готову до роботи CRM-систему, яку налаштуєте самі. А я буду рада допомогти вам у цьому.
              Про спікера
              Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
              Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
              Спеціаліст по налаштуванню і експлуатації Бітрікс24
              Вы научитесь
              Зареєструєте портал і проведете базові налаштування CRM Бітрікс24 из 100%
              Інтегруєте в CRM телефонію, месенджери, поштові сервіси і віджет зворотного зв'язку из 100%
              Створите групи під нові проекти, навчитеся з ними працювати из 100%
              Навчіться самостійно створювати воронки продажів, налаштовувати етапи угод і міняти їх залежно від завдань бізнесу из 100%
              Створите групи під нові проекти, навчитеся з ними працювати из 100%
              Налаштуєте і навчитеся використовувати картки Угод, Контактів і Компаній из 100%
              Розвивайся
              + 234