icon-arrow icon-arrow-long icon-avatar icon-bag icon-check icon-close icon-cloud icon-facebook icon-instagram icon-letter icon-marker icon-percent icon-phone icon-play icon-quote icon-repair icon-tag icon-telegram icon-youtube icon-loading icon-search icon-time icon-tooltip icon-fire icon-money icon-clock icon-lightning icon-video-conf icon-task icon-filter icon-employees icon-dollar icon-document icon-chat icon-calendar icon-offline icon-star icon-facebook-messenger icon-heart icon-team icon-like icon-plus
ua ru
067 468 22 36 067 468 22 36
044 300 28 42 044 300 28 42
Консультація

Дмитро Моцьо. Розуміння своєї цільової аудиторії

Сегодня поговорим о важном аспекте для бизнеса — понимании своей целевой аудитории. Очень многие утверждают, что они знают свою ЦА. Но на самом деле их представление строится на предыдущей коммуникации и знании нынешних клиентов. Не всегда это те клиенты, о которых мечтает компания.

Сьогодні поговоримо про важливий аспект бізнесу — розуміння своєї цільової аудиторії. Багато хто стверджує, що вони знають свою ЦА. Але насправді їх уявлення базується на попередній комунікації і знанні теперішніх клієнтів. Не завжди це ті клієнти, про яких мріє компанія.

Дуже часто в консалтингу я стикаюся з такою ситуацією, коли клієнт говорить: «Чомусь всі компанії, які до нас приходять, хочуть дешеві послуги. Їм не потрібний сервіс, який ми надаємо». Тоді ми проводимо аудит і розуміємо, що всі рекламні кампанії позиціонують нашого клієнта як, наприклад, дешевий хостинг, дешеві сайти, дешеві послуги і т.д. Залучаючи аудиторію, яка шукає дешевизну, компанія формує собі відповідний імідж. Хоча насправді мріє заробляти і вибудовує зовсім іншу бізнес-модель.

На що впливає знання своєї цільової аудиторії?

  1. На рекламні активності, тобто вартість вашого ліда. Чим більш розмита рекламна активність, чим ширші посили, тим дорожче коштує лід для вашої компанії.
  2. На те, чи втратите ви своїх клієнтів. Коли ви не знаєте свого клієнта чітко, ви не можете його звільнити або відмовити йому. Вся ваша компанія, починаючи з відділу продажів і закінчуючи сервісом і виробництвом, працює, припустимо, на 10 клієнтів. З них 8 є не вашими клієнтами, а 2 — вашими. Ви витрачаєте рівні зусилля на 10 одночасно. Не ваші — це клієнти, які багато скаржаться і потребують уваги більше, ніж сплачують. Вони займають час, який ви повинні витрачати на клієнтів, які приносять успіх і розвиток. Звідси з’являється ризик втратити і тих, і інших. Одних, внаслідок того, що ви не приділяєте їм достатньо уваги і не розвиваєте їх. Других, тому що вони все одно будуть незадоволені.

Як визначити, хто є вашим клієнтом, а хто ні?

Припустимо, ви продаєте iPhone. Уявіть весь ваш ринок — це всі люди і компанії, які готові придбати ваші товари і послуги. Серед них є в першу чергу ті, чия думка або цінності не співпадають з цінностями вашої компанії.

Наприклад, наша digital-агенція не співпрацює з бізнесами, які працюють нечесно або діють руйнівно. Це наш принцип. Відповідно, якщо прийде якась компанія і ми порушимо цей принцип, то рано чи пізно відбудеться дисбаланс.

Другий момент — орієнтація на процес або результат. Ті, хто орієнтується на процес, хочуть контролвати кожну деталь або дрібницю. Через це запуск рекламних кампаній дуже затягується. А ті, кому потрібний результат, говорять: «Хлопці, приймайте рішення самі, змінюйте, робіть, що хочете. Дотримуйтеся певних правил. Але в підсумку нам потрібний результат». Якщо до нас приходить клієнт, якому важливо знати кожну деталь процесу, а ми сповідуємо цінність результату — це призведе до того, що ми будемо незадоволені співробітництвом, отримаємо негативну репутацію і тому подібне.

Сформуйте чітко ваші цінності і це звузить коло — ви відсічете людей, які не відповідають вашим цінностям.

Тепер питання номер 2.

Визначте тих, з ким ви не можете працювати. Дедуктивно. Наприклад, ви не працюєте з тими, хто хоче знижки, тому що ваша бізнес-модель не передбачає мінімізацію витрат. Ви не продаєте дешево, а продаєте за стільки, за скільки вважаєте за потрібне. Або ви не працюєте з особливим видом установ. Або ви заточені на обслуговування крупного бізнесу, а до вас приходить малий. В будь-якому випадку ви чітко розумієте, що не варто витрачати час на те, щоб відділ продажів приймав ці заявки, обробляв ліди і їздив на зустрічі. Тому що все це відображається на кінцевій вартості залучення ліда.

Отже, ви відсікли тих, хто не є вашими клієнтами через якісь обставини. Опишіть тепер вашого ідеального клієнта. Починаючи з того, чи вчасно він сплачує, чи не телефонує ночами, закінчуючи тим, який середній чек у вашого клієнта, скільки він готовий витрачати, які види товара купувати, чи готовий у вас обслуговуватися тощо.

Після того, як ви зрозумієте, хто є вашим клієнтом, каталогізуйте ваших поточних клієнтів за двома ознаками:

  • відповідність цінностям і принципам;
  • платоспроможності — клієнти сплачують стільки, скільки коштують ваші послуги і приносять прибуток компанії.

У вас вийде 4 категорії:

  • ті, хто платить і відповідає принципам;
  • цінні клієнти, які відповідають вашим принципам, але сьогодні їх середній чек ще невеликий. Або з якихось ще причин вони для вас менш прибуткові, але ви вірите в них;
  • клієнти, які не відповідають цінностям і не платять;
  • інші.

Візьміть першу категорію ваших найкращих клієнтів, навіть якщо вони поки не наближені до ідеалу. Зустріньтеся з кожним або проведіть опитування (залежно від того, скільки їх у вас). Поспілкуйтеся з ними. Ви виявите дивовижні речі.

Наприклад, коли ми проводили таке опитуваня, то вважали, що нас цінують за якість і результат. Насправді головною причиною співпраці була довіра. «Ми можемо вам довіряти так, ніби ви є продовженням нашої компанії. Саме тому ми працюємо з вами», — сказали наші клієнти після опитування.

Коли ви вивляєте подібне, візьміть опис ваших кращих клієнтів, якщо вони відповідають вашим цінностям, принципам і вектору розвитку. Так у вас вийде чіткий посил і характеристика того, хто може бути вашим клієнтом в майбутньому. Тепер це ваша цільова аудиторія. Величезна кількість людей, з якими ви можете працювати.

Але спочатку ця ЦА ще дуже розмита, тому її потрібно сегментувати. Ми можемо виділити деякі сегменти споживачів, які будуть відноситися до покупки ваших товарів. Вони повинні чітко відрізнятися своїми болями.

Наприклад, двоє чоловіків однакового віку хочуть придбати iPhone. У них можуть бути однакові проблеми, і для всіх вони будуть представляти один споживчий сегмент. Але насправді один купує iPhone, тому що для нього це статусна річ — в його оточенні важливо, щоб була гарна машина, iPhone тощо, тоді він буде прийнятий і почутий. Другий купує iPhone, тому що йому цікавий функціонал, синхронізація, фішки, сервіси. Тобто для першого важливі прийняття і соціальний статус, а для другого — ефективність і звичні для нього речі. Це абсолютно різні споживчі сегменти, які відрізняються посилами для реклами, упаковкою продукту і т.д.

Коли ви визначите і опишете ваші споживчі сегменти, сфокусуйтеся на конкретних нішах і продуктах, які приносять найбільше прибутку.

Зробивши це, запишіть висновки і впровадьте результати в роботу компанії. Почніть з коригування вашого позиціонування, рекламних кампаній різних продуктів. Навчіть ваш відділ по роботі з клієнтами визначати, хто не є вашим клієнтом. Потрібно, щоб вся компанія розуміла це, тоді ви заощадите час і ресурси.

Надалі ви зможете більше розуміти вашу цільову аудиторію завдяки певним інструментам.

По-перше, формі зворотного зв’язку. Зробіть так, щоб ваші менеджери по роботі з клієнтами, їдучи на зустріч (навіть якщо вона перша), заповнювали контакт-репорт — документ з інформацією про те, що вілбувалося на зустрічі. В ньому можуть бути питання про очікування клієнта, задоволеність результатом, про те, чи зрозумілим був виклад тощо. Так ви перевірите, чи співпадають ті, кого ви приводите, з тими, кого ви хочете отримати.

Надалі регулярно вимірюйте рівень задоволеності ваших клієнтів — перевіряйте, чи влаштовують їх ваші послуги, сервіси і т.д.

Регулярно вивчайте і намагайтеся зрозуміти вашу цільову аудиторію. Пам’ятайте, знання вашої цільової аудиторії, визначення ваших споживчих сегментів і клієнтів — це запорука успіху і розвитку вашої компанії.

І пам’ятайте, ви не є вашою цільовою аудиторією. Якщо рекламна кампанія подобається вам і вашим друзям, це не означає, що вона зайде і споживачу. Ваше завдання, щоб те, що ви робите — продукт, рекламні акивності, сервіс, скрипти — подобались не вам, а цільовій аудиторії.

Кращі статті та важливі новини в зручному форматі.
Ще статті
Ми знаємо, де ви втрачаєте гроші! Як правильно працювати з відмовами?
Сьогодні я хотів би поговорити про те, як правильно працювати з відмовами. Відмови в бізнесі бувають на двох рівнях. Перший — це весь трафік, який не перетворюється на ліди через рекламні активності. Ви сплачуєте за цільового споживача, він приходить на ваш сайт або паблік в соцмережі, але йде, так і не конвертуючись в лід.
Теги:
Навчання
Клієнт готовий або ввічливо відмовляє?
Постійно стикаюся з тим, що навіть досвідчені продавці плутають готовність купити і ввічливу відмову потенційного клієнта. Вам доводилося чути: дякую, я подумаю; добре, надішліть мені інформацію, коли ми будемо готові, дамо знати і інші фрази, які на перший погляд сигналізують про готовність купити. Особливо надихає, коли людина говорить: мені все сподобалося, чудовий продукт; дякую, будемо думати; якщо будемо купувати, то у вас або щось в цьому ж роді.
Теги:
Продажі
Як знайти крутого продавця?
Продажі — ключовий вид діяльності будь-якого бізнесу, навіть якщо відповідальність за збут лежить на дистриб'юторах. Що б ви не робили яким би гарним не був продукт, хтось повинен його продати.
Теги:
Відділ продажів
Про довгострокові продажі і побудову відносин в бізнесі
Всі ми розуміємо, що продажі — це стосунки. Багато хто вже засвоїв, що довгостроково люди об'єднуються навколо цінностей. Згадайте людей з життя або клієнтів, які йдуть поряд з вами, незалежно від ваших помилок або збільшення цін на продукти або послуги.
Теги:
Продажі
Натхнення від роботи чи натхнення для роботи?
Всі ми знаємо, що робота повинна надихати. Багато хто розповідає, що не може щось зробити через те, що немає натхнення. На мій погляд ми часто плутаємо, що головне: курка або яйце.
Теги:
Навчання
Як IP-телефонія допомагає в відділі продажів?
Технології рухаються вперед і вже немає сенсу ставити питання – чи потрібно переходити на віртуальну АТС? Потрібно тільки вирішити, як і коли це краще зробити.
Теги:
Інтеграції
4 інструменти Бітрікс24 для прийняття вірних рішень
У Бітрікс24 є арсенал інструментів, які допомагають власникам бізнесу бачити глибше процеси компанії, і на основі цього приймати вірні рішення.
Теги:
Продажі
Нуждается ли ваша компания в CRM-системе?
Независимо от того, как мы воспринимаем новые тенденции, рано или поздно нам придется успевать за рынком. Поэтому давайте разберемся, по каким признакам жизни компании можно судить о необходимости внедрения CRM.
Теги:
Навчання
Бізнес-процеси для якісної обробки лідів і управління операціями.
На основі переданих в CRM даних про ліди ви можете отримати автоматичну оцінку якості ліда, рівень готовності до угоди або його платоспроможність.
Теги:
Навчання
1
9
Ми з радістю зробимо безкоштовну оцінку вашого проекту:

    Виберіть потрібне:

    Рассчитать стоимость внедрения CRM
    Найближчі події Business Inside
    Дізнаватися про нові події першим

      + 234
      взяли участь в подіях 2019
      Online
      Слідкуйте за подією в:
      Онлайн курс
      Подробнее

        + 9
        собираются пройти курс
        Ирина Белоносова
        Ірина Белоносова
        Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
        Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
        Спеціаліст по настрйке і експлуатації Бітрікс24
        Про спікера
        Вы научитесь
        Працювати з налагодженою воронкой продажів і угодами из 100%
        Працювати з call-tracking системою, інтегрованою з CRM из 100%
        Прогнозувати прибуток від кількості і етапів угод из 100%
        Працювати з модулем CRM-маркетинг, сегментувати базу, управляти розсилками из 100%
        Планувати робочий час і управляти календарем Бітрікс24 из 100%
        Здійснювати масові операції по операціях, контактам і лідам из 100%
        Налаштовувати наскрізну аналітику, проводити звітність, аналізувати успішність процесів из 100%
        Чому ви навчитеся?
        Чому ви навчитеся?
        Про спікера
        Ирина Белоносова
        Ірина Белоносова
        CRM - ваш надійний помічник у підвищенні якості роботи відділу продажів. Це твердження вірне лише в тому випадку, якщо ви правильно користуєтеся своєю CRM-системою. Багато хто думає, що для того, щоб отримати результат, досить просто вибрати відповідне рішення, оплатити і налаштувати його. Однак, одним з ключових етапів впровадження є навчання співробітників, і саме від того, наскільки добре ваші фахівці оволодіють навичками роботи в системі і буде залежати підсумкова ефективність. Саме про це ми і поговоримо на курсі «Ефективна робота в CRM».
        Про спікера
        Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
        Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
        Спеціаліст по настрйке і експлуатації Бітрікс24
        Вы научитесь
        Працювати з налагодженою воронкой продажів і угодами из 100%
        Працювати з call-tracking системою, інтегрованою з CRM из 100%
        Прогнозувати прибуток від кількості і етапів угод из 100%
        Працювати з модулем CRM-маркетинг, сегментувати базу, управляти розсилками из 100%
        Планувати робочий час і управляти календарем Бітрікс24 из 100%
        Здійснювати масові операції по операціях, контактам і лідам из 100%
        Налаштовувати наскрізну аналітику, проводити звітність, аналізувати успішність процесів из 100%
        Online
        Слідкуйте за подією в:
        Семінар
        Зареєструватися

          + 25
          +25 осiб вже йдуть на цю подію
          Ирина Белоносова
          Ірина Белоносова
          Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
          Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
          Спеціаліст по настрйке і експлуатації Бітрікс24
          Про спікера
          Дмитро Моцьо
          Founder AMP.ua, Business Inside, Builders Club
          Більше 50 побудованих відділів продажу
          120 маркетингових проєктів
          Більше 200 найманих працівників відділів продажу
          Про спікера
          Вы научитесь
          Визначати потреби та готовність компанії до впровадження CRM из 100%
          Зрозуміти специфіку і коло завдань, які вирішуються за допомогою CRM из 100%
          Зробити свою команду однодумцями і помічниками по впровадженню из 100%
          Формувати правила і регламент по ефективній роботі в CRM из 100%
          Використовувати інструментарій CRM з максимальною продуктивністю из 100%
          Розуміння моделей оптимізації відділів продажів на основі воронки і звітів из 100%
          Чому ви навчитеся?
          Чому ви навчитеся?
          Про спікера
          Ирина Белоносова
          Ірина Белоносова
          Впровадження CRM - один з найефективніших способів оптимізації роботи відділу продажів. Налагоджена CRM допомагає керівнику значно краще керувати і контролювати процеси, а менеджерам - підвищувати якість своєї роботи і продуктивність. За результатами показників наших клієнтів, зростання ефективності за рік використання CRM (після впровадження) може скласти до 56%! І, звичайно, важливо, щоб система була максимально адаптована саме під ваш бізнес і сферу діяльності. А це залежить від розуміння керівником функцій і можливостей системи. Тому даний семінар - унікальне і потрібну подію, спрямоване на формування правильної культури використання CRM і підвищення ефективності від впровадження Бітрікс24.
          Про спікера
          Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
          Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
          Спеціаліст по настрйке і експлуатації Бітрікс24
          Дмитро Моцьо
          Founder AMP.ua, Business Inside, Builders Club
          В рутині повсякденних питань керівнику складно балансувати в багатозадачності і управлінські функції. Для того, щоб ваша праця приносила ефективні результати і ви при цьому не вигоряли, для того, щоб команда могла продуктивно працювати і робити круті результати, необхідно чітко розуміти свою роль і щодня виконувати її на 100%. А якщо ви керівник бізнесу, і виконуєте роль Ропа, ви в першу чергу зможете вплинути на результати впровадження CRM в ваш відділ. Семінар практичний, тому кожен піде з результатом і розумінням функціоналу та застосування Бітрікс24 на практиці.
          Про спікера
          Більше 50 побудованих відділів продажу
          120 маркетингових проєктів
          Більше 200 найманих працівників відділів продажу
          Вы научитесь
          Визначати потреби та готовність компанії до впровадження CRM из 100%
          Зрозуміти специфіку і коло завдань, які вирішуються за допомогою CRM из 100%
          Зробити свою команду однодумцями і помічниками по впровадженню из 100%
          Формувати правила і регламент по ефективній роботі в CRM из 100%
          Використовувати інструментарій CRM з максимальною продуктивністю из 100%
          Розуміння моделей оптимізації відділів продажів на основі воронки і звітів из 100%
          Online
          Слідкуйте за подією в:
          Курс марафон
          Зареєструватися

            + 11
            учасників планують відвідати
            Ірина Бєлоносова
            Ірина Бєлоносова
            Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
            Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
            Спеціаліст по налаштуванню і експлуатації Бітрікс24
            Про спікера
            Вы научитесь
            Зареєструєте портал і проведете базові налаштування CRM Бітрікс24 из 100%
            Інтегруєте в CRM телефонію, месенджери, поштові сервіси і віджет зворотного зв'язку из 100%
            Створите групи під нові проекти, навчитеся з ними працювати из 100%
            Навчіться самостійно створювати воронки продажів, налаштовувати етапи угод і міняти їх залежно від завдань бізнесу из 100%
            Створите групи під нові проекти, навчитеся з ними працювати из 100%
            Налаштуєте і навчитеся використовувати картки Угод, Контактів і Компаній из 100%
            Чому ви навчитеся?
            Чому ви навчитеся?
            Про спікера
            Ірина Бєлоносова
            Ірина Бєлоносова
            Впровадження CRM - один з найефективніших способів оптимізації роботи відділу продажів. Налагоджена CRM допомагає керівнику значно краще керувати і контролювати процеси, а менеджерам - підвищувати якість своєї роботи і продуктивність. За результатами показників наших клієнтів, зростання ефективності за рік використання CRM (після впровадження) може скласти до 56%! І, звичайно, важливо, щоб система була максимально адаптована саме під ваш бізнес і сферу діяльності. Якраз про впровадження та налаштування CRM Бітрікс24 ми будемо говорити на курсі. В результаті ви отримаєте вже готову до роботи CRM-систему, яку налаштуєте самі. А я буду рада допомогти вам у цьому.
            Про спікера
            Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
            Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
            Спеціаліст по налаштуванню і експлуатації Бітрікс24
            Вы научитесь
            Зареєструєте портал і проведете базові налаштування CRM Бітрікс24 из 100%
            Інтегруєте в CRM телефонію, месенджери, поштові сервіси і віджет зворотного зв'язку из 100%
            Створите групи під нові проекти, навчитеся з ними працювати из 100%
            Навчіться самостійно створювати воронки продажів, налаштовувати етапи угод і міняти їх залежно від завдань бізнесу из 100%
            Створите групи під нові проекти, навчитеся з ними працювати из 100%
            Налаштуєте і навчитеся використовувати картки Угод, Контактів і Компаній из 100%
            Online
            Слідкуйте за подією в:
            Курс марафон
            Зареєструватися

              + 118
              учасників планують відвідати
              Ірина Бєлоносова
              Ірина Бєлоносова
              Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
              Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
              Спеціаліст по налаштуванню і експлуатації Бітрікс24
              Про спікера
              Ви навчитеся
              Навчіться реєструвати портал, додавати співробітників і проводити базові налаштування CRM Бітрікс24 из 100%
              Налаштовувати права доступу для різних рівнів користувачів CRM из 100%
              Налаштовувати картки сутностей CRM, працювати з полями, створювати умови для сегментації клієнтів из 100%
              Працювати з фільтрами, лічильниками, швидкими CRM-формами из 100%
              Налаштовувати довідники, мультіворонкі, тунелі продажів из 100%
              Працювати з імпортом і експортом данніх, інтеграцією зі сторонніми сервісами из 100%
              Налаштовувати засоби комунікації: телефонію, е-mail, месенджери, контакт-центр из 100%
              Налаштовувати автоматизацію (роботи) і бізнес-процеси из 100%
              Налаштовувати роботу зі звітами та документами из 100%
              Чому ви навчитеся?
              Чому ви навчитеся?
              Про спікера
              Ірина Бєлоносова
              Ірина Бєлоносова
              Впровадження CRM - один з найефективніших способів оптимізації роботи відділу продажів. Налагоджена CRM допомагає керівнику значно краще керувати і контролювати процеси, а менеджерам - підвищувати якість своєї роботи і продуктивність. За результатами показників наших клієнтів, зростання ефективності за рік використання CRM (після впровадження) може скласти до 56%! І, звичайно, важливо, щоб система була максимально адаптована саме під ваш бізнес і сферу діяльності. Якраз про впровадження та налаштування CRM Бітрікс24 ми будемо говорити на курсі. В результаті ви отримаєте вже готову до роботи CRM-систему, яку налаштуєте самі. А я буду рада допомогти вам у цьому.
              Про спікера
              Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
              Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
              Спеціаліст по налаштуванню і експлуатації Бітрікс24
              Ви навчитеся
              Навчіться реєструвати портал, додавати співробітників і проводити базові налаштування CRM Бітрікс24 из 100%
              Налаштовувати права доступу для різних рівнів користувачів CRM из 100%
              Налаштовувати картки сутностей CRM, працювати з полями, створювати умови для сегментації клієнтів из 100%
              Працювати з фільтрами, лічильниками, швидкими CRM-формами из 100%
              Налаштовувати довідники, мультіворонкі, тунелі продажів из 100%
              Працювати з імпортом і експортом данніх, інтеграцією зі сторонніми сервісами из 100%
              Налаштовувати засоби комунікації: телефонію, е-mail, месенджери, контакт-центр из 100%
              Налаштовувати автоматизацію (роботи) і бізнес-процеси из 100%
              Налаштовувати роботу зі звітами та документами из 100%
              Розвивайся
              + 234