icon-arrow icon-arrow-long icon-avatar icon-bag icon-check icon-close icon-cloud icon-facebook icon-instagram icon-letter icon-marker icon-percent icon-phone icon-play icon-quote icon-repair icon-tag icon-telegram icon-youtube icon-loading icon-search icon-time icon-tooltip icon-fire icon-money icon-clock icon-lightning icon-video-conf icon-task icon-filter icon-employees icon-dollar icon-document icon-chat icon-calendar icon-offline icon-star icon-facebook-messenger icon-heart icon-team icon-like icon-plus
ua ru
067 468 22 36 067 468 22 36
044 300 28 42 044 300 28 42
Консультація

Клієнт готовий або ввічливо відмовляє?

Постійно стикаюся з тим, що навіть досвідчені продавці плутають готовність купити і ввічливу відмову потенційного клієнта. Вам доводилося чути: дякую, я подумаю; добре, надішліть мені інформацію, коли ми будемо готові, дамо знати і інші фрази, які на перший погляд сигналізують про готовність купити. Особливо надихає, коли людина говорить: мені все сподобалося, чудовий продукт; дякую, будемо думати; якщо будемо купувати, то у вас або щось в цьому ж роді.

Як реагує на це менеджер з продажів — він вже відчуває запах крові. Для багатьох це сигнал, що пора святкувати, продаж відбувся, залишилося тільки забрати гроші.

Але потім відбувається щось незрозуміле. Ви напевно телефонуєте клієнту, а він все ніяк не може прийняти рішення. Ви набираєте його номер знову і знову. І знаходяться нові причини, щоб відстрочити угоду. Ви наполягаєте, застосовуєте техніки і питання для закриття. Вдаєтеся до питання без вибору, пропонуючи підготувати договір на безготівковий розрахунок або за готівку. Людина зайнята, і ви наполегливо уточнюєте, коли їй зателефонувати, щоб вона була вільна і ви вже закрили це питання.

Зрештою ви засмучуєтеся, розчаровуєтеся і просто «забиваєте» на клієнта, якщо до цього він не «забив» на вас. Несерйозний — думаєте ви. Був готовий, а зараз так «морозиться». Це виходить за рамки бізнес-етики. І ще багато різноманітних емоцій.

Можливо, у вас достатньо великий процент таких угод. І ви реально не розумієте, що відбувається. Можливо, вже помірковуєте, що ви поганий продавець. Або, ще гірше, що клієнти не такі.

Давайте розберемося в цьому питанні раз і назавжди.

В процесі розвитку угоди у вас може бути чотири статуси, два вгору і два вниз:

  • продаж,
  • відмова,
  • прогрес,
  • відстрочка.

З першими двома зрозуміло. Інші два стани можуть викликати плутанину, хоча вони в корені відрізняються і потребують зовсім різних методів роботи. В них то і все питання.

Людина приймає рішення про купівлю лише в одному випадку. Коли цінність вирішення проблеми перевищує цінність грошей, за які їй пропонують вирішити цю проблему. На тренінгах і в SalesClub я завжди ілюструю це чашами терезів. Звідси наступний висновок і два способи розвитку подій, про які ми поговоримо.

Запамятайте головний принцип: немає проблеми — немає і основи для продажу. Ну, просто немає. Не все те, що проблема для вас — проблема для іншого. Іноді те, що для вас перевага, — для когось — недолік. Для когось квартира в центрі — круто, для когось — найгірше рішення, оскільки хочеться тиші і спокою. Тому для продажу спочатку потрібно виявити проблему. Потім її потрібно перетворити на потребу.

В чому різниця? А у вас є питання, які вас турбують, але ви нічого з цим не робите? Не подобається телефон, комп’ютер, хочеться інший одяг або машину, яка буде більше відповідати вашому статусу. Можливо, у вас є навіть проблеми зі здоров’ям, наприклад, з зубами або зайвою вагою. Чому ви нічого з цим не робите? Проблема є. А ось потреби немає. Вам ще не потрібно або не захотілося це вирішувати.

Як формуються потреби — тема іншої статті. Повернемося до терезів. Як досягти потрібного стану, щоб продаж відбувся? Ви можете знижувати ціну або вирощувати цінність рішення проблеми. На тренінгах найчастіше за все я чую, що клієнти хочуть тільки ціну нижче. Але тут я ставлю всім одне й те саме питання — чи є у вас клієнт, який вже довго працює з вами і при цьому не за найнижчу ціну? Ще ніхто не сказав ні.

І тут головне питання — чому? Тому що цінність вирішення проблеми саме цим менеджером, компанією або саме цим способом вища, ніж цінність грошей, які сплачує клієнт.

Доречі, цінність однієї й тієї ж самої суми зінюється в різний для бізнесу час. Ви пам’ятаєте, коли забули вдома гаманець і так і пішли? І яку цінність представляло для вас те, що було на даний момент в кишені?

То що ж відбувається з клієнтом, коли він говорить вам, що готовий, але постійно відкладає питання угоди? Це відстрочка. Не пряма відмова, і тут навіть є маленький шанс все ж таки продати, можливо вже малесенький, оскільки все йде до відмови.

Він просто дуже ввічливий.

Йому насправді не потрібно. Або ви не виявили реальну проблему, або ваша пропозиція недостатньо цінна для рішення проблеми, яку ви обрали основою для угоди.

Складно зрозуміти? Поясню простіше.

В першому випадку ви спілкувалися з дзеркалом і самі вигадали причину, чому клієнту потрібен ваш товар або послуги. Навіть якщо він користується подібним у вашого конкурента, у нього може не бути реальних причин змінювати вибір на вашу користь. Але вам здалося. Ваш досвід підказав. Ви насправді не спитали. А людина не заперечувала, оскільки вона дуже ввічлива і коректна.

Друга причина відстрочки — це недостатня цінність вирішення проблеми. В цьому випадку ви вірно ідентифікували «біль» клієнта. Йому дійсно це потрібно. Але ця потреба ще зароджується. Можливо, саме ви і навіяли думку, що пора з цим розібратися. Але потреба ще не виросла. І тому ваша пропозиція несе мінімальну цінність і угода поки не може відбутися. Але ви телефонуєте. А людина не готова. Ви наполягаєте, і вона відчуває дискомфорт. Ви намагаєтесь вже закрити на угоду — і отримуєте відмову або вас починать ігнорувати. А знаєте, що найстрашніше? Скоріш за все покупка все ж таке буде. Але вже не з вами і не у вас. Ви викликали відторгнення і негатив. І вам більше не хочуть відкриватися.

Згадайте себе на місці покупця. Ви постійно стикаєтеся з альтернативами витратити гроші краще. Навіть якщо вони не останні. Чим вища сума і відповідальність — тим більше ви думаєте про наслідки угоди.

Прогрес — це коли ви робите невеликі кроки, але на зустріч покупці. Дізналися ще інформацію. Почитали. Поспілкувалися. У вас з’явилися непогані стосунки з продавцем. Можливо, на це пішов час. І ось настає момент, коли ви хочете. Ви хочете! Вас не примушують. Ви самі зробили вибір і готові почути пропозицію або навіть самі озвучили, що готові купити.

То як же перетворити відстрочку на прогрес? Як тільки ви не отримали прямої відмови або покупку, зупиніться і подумайте: це відстрочка або прогрес? Ви тиснете на клієнта з метою закриття угоди або клієнт цього хоче і здійснює маленькі невпевнені кроки назустріч угоді?

Відстрочка

— Ви можете зараз говорити?

— Ні.

— Коли вам зателефонувати?

— Зателефонуйте завтра.

— В якій половині дня?

— Ну, я не знаю, давайте в другій

— Я подзвоню о 15:00, буде зручно?

— Так, дякую

Прогрес

— Передзвоніть мені о 18:00.

— Надішліть мені інформацію в Facebook або на пошту.

Якщо ви зателефонували і потенційний клієнт взяв слухавку, дякуйте богу, у вас все ще є шанс. Не на продаж. А щоб вас вислухали, і, швидше за все, тільки через виховання співрозмовника.

Так, ви зробили все, як вас вчили. «Закрили» на конкретне рішення. Але це не був вибір людини. Це була відкладена відмова. Цілком можливо, що і потреба у вашій послузі є. Але цінності вирішити питання з вами, вашою компанією або за цю суму грошей чи зусиль (витрачений час) — ні. Не намагайтеся «закривати на угоду» або «продавлювати» потенційного клієнта і в цій розмові.

Звичайно, ви просто можете спускати ціну і робити знижки. І в якийсь момент (у всіх різний) ви почуєте, що у вас готові купити, оскільки чаша терезів все ж переважила на ваш бік. Але чи точно вам вигідно продавати дешевше? Чи зможете ви це зробити для кожного на його рівень поточного усвідомлення цінності вирішення проблеми вами або вашою компанією? Адже якщо це тільки початковий рівень, то і ціна буде майже дармовою.

Як працювати над формуванням цінності і які цінності лежать в основі успішних контрактів, я розкажу в інших статтях і матеріалах. Докладніше я пояснюю цей принцип і методи роботи на своїх тренінгах з продажів і в SalesClub.

Не втрачайте клієнтів. Не «передавлюйте». Працюйте з цінністю і вам не потрібно буде вивчати методи «впарювання» і розчаровуватися в професії менеджера з продажів. Або давайте знижки усім підряд. Це теж працює, хоч і недовго.

Кращі статті та важливі новини в зручному форматі.
Ще статті
Ми знаємо, де ви втрачаєте гроші! Як правильно працювати з відмовами?
Сьогодні я хотів би поговорити про те, як правильно працювати з відмовами. Відмови в бізнесі бувають на двох рівнях. Перший — це весь трафік, який не перетворюється на ліди через рекламні активності. Ви сплачуєте за цільового споживача, він приходить на ваш сайт або паблік в соцмережі, але йде, так і не конвертуючись в лід.
Теги:
Навчання
Як знайти крутого продавця?
Продажі — ключовий вид діяльності будь-якого бізнесу, навіть якщо відповідальність за збут лежить на дистриб'юторах. Що б ви не робили яким би гарним не був продукт, хтось повинен його продати.
Теги:
Відділ продажів
Дмитро Моцьо. Розуміння своєї цільової аудиторії
Сегодня поговорим о важном аспекте для бизнеса — понимании своей целевой аудитории. Очень многие утверждают, что они знают свою ЦА. Но на самом деле их представление строится на предыдущей коммуникации и знании нынешних клиентов. Не всегда это те клиенты, о которых мечтает компания.
Теги:
Навчання
Про довгострокові продажі і побудову відносин в бізнесі
Всі ми розуміємо, що продажі — це стосунки. Багато хто вже засвоїв, що довгостроково люди об'єднуються навколо цінностей. Згадайте людей з життя або клієнтів, які йдуть поряд з вами, незалежно від ваших помилок або збільшення цін на продукти або послуги.
Теги:
Продажі
Натхнення від роботи чи натхнення для роботи?
Всі ми знаємо, що робота повинна надихати. Багато хто розповідає, що не може щось зробити через те, що немає натхнення. На мій погляд ми часто плутаємо, що головне: курка або яйце.
Теги:
Навчання
Як IP-телефонія допомагає в відділі продажів?
Технології рухаються вперед і вже немає сенсу ставити питання – чи потрібно переходити на віртуальну АТС? Потрібно тільки вирішити, як і коли це краще зробити.
Теги:
Інтеграції
4 інструменти Бітрікс24 для прийняття вірних рішень
У Бітрікс24 є арсенал інструментів, які допомагають власникам бізнесу бачити глибше процеси компанії, і на основі цього приймати вірні рішення.
Теги:
Продажі
Нуждается ли ваша компания в CRM-системе?
Независимо от того, как мы воспринимаем новые тенденции, рано или поздно нам придется успевать за рынком. Поэтому давайте разберемся, по каким признакам жизни компании можно судить о необходимости внедрения CRM.
Теги:
Навчання
Бізнес-процеси для якісної обробки лідів і управління операціями.
На основі переданих в CRM даних про ліди ви можете отримати автоматичну оцінку якості ліда, рівень готовності до угоди або його платоспроможність.
Теги:
Навчання
1
9
Ми з радістю зробимо безкоштовну оцінку вашого проекту:

    Виберіть потрібне:

    Рассчитать стоимость внедрения CRM
    Найближчі події Business Inside
    Дізнаватися про нові події першим

      + 234
      взяли участь в подіях 2019
      Online
      Слідкуйте за подією в:
      Онлайн курс
      Подробнее

        + 9
        собираются пройти курс
        Ирина Белоносова
        Ірина Белоносова
        Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
        Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
        Спеціаліст по настрйке і експлуатації Бітрікс24
        Про спікера
        Вы научитесь
        Працювати з налагодженою воронкой продажів і угодами из 100%
        Працювати з call-tracking системою, інтегрованою з CRM из 100%
        Прогнозувати прибуток від кількості і етапів угод из 100%
        Працювати з модулем CRM-маркетинг, сегментувати базу, управляти розсилками из 100%
        Планувати робочий час і управляти календарем Бітрікс24 из 100%
        Здійснювати масові операції по операціях, контактам і лідам из 100%
        Налаштовувати наскрізну аналітику, проводити звітність, аналізувати успішність процесів из 100%
        Чому ви навчитеся?
        Чому ви навчитеся?
        Про спікера
        Ирина Белоносова
        Ірина Белоносова
        CRM - ваш надійний помічник у підвищенні якості роботи відділу продажів. Це твердження вірне лише в тому випадку, якщо ви правильно користуєтеся своєю CRM-системою. Багато хто думає, що для того, щоб отримати результат, досить просто вибрати відповідне рішення, оплатити і налаштувати його. Однак, одним з ключових етапів впровадження є навчання співробітників, і саме від того, наскільки добре ваші фахівці оволодіють навичками роботи в системі і буде залежати підсумкова ефективність. Саме про це ми і поговоримо на курсі «Ефективна робота в CRM».
        Про спікера
        Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
        Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
        Спеціаліст по настрйке і експлуатації Бітрікс24
        Вы научитесь
        Працювати з налагодженою воронкой продажів і угодами из 100%
        Працювати з call-tracking системою, інтегрованою з CRM из 100%
        Прогнозувати прибуток від кількості і етапів угод из 100%
        Працювати з модулем CRM-маркетинг, сегментувати базу, управляти розсилками из 100%
        Планувати робочий час і управляти календарем Бітрікс24 из 100%
        Здійснювати масові операції по операціях, контактам і лідам из 100%
        Налаштовувати наскрізну аналітику, проводити звітність, аналізувати успішність процесів из 100%
        Online
        Слідкуйте за подією в:
        Семінар
        Зареєструватися

          + 25
          +25 осiб вже йдуть на цю подію
          Ирина Белоносова
          Ірина Белоносова
          Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
          Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
          Спеціаліст по настрйке і експлуатації Бітрікс24
          Про спікера
          Дмитро Моцьо
          Founder AMP.ua, Business Inside, Builders Club
          Більше 50 побудованих відділів продажу
          120 маркетингових проєктів
          Більше 200 найманих працівників відділів продажу
          Про спікера
          Вы научитесь
          Визначати потреби та готовність компанії до впровадження CRM из 100%
          Зрозуміти специфіку і коло завдань, які вирішуються за допомогою CRM из 100%
          Зробити свою команду однодумцями і помічниками по впровадженню из 100%
          Формувати правила і регламент по ефективній роботі в CRM из 100%
          Використовувати інструментарій CRM з максимальною продуктивністю из 100%
          Розуміння моделей оптимізації відділів продажів на основі воронки і звітів из 100%
          Чому ви навчитеся?
          Чому ви навчитеся?
          Про спікера
          Ирина Белоносова
          Ірина Белоносова
          Впровадження CRM - один з найефективніших способів оптимізації роботи відділу продажів. Налагоджена CRM допомагає керівнику значно краще керувати і контролювати процеси, а менеджерам - підвищувати якість своєї роботи і продуктивність. За результатами показників наших клієнтів, зростання ефективності за рік використання CRM (після впровадження) може скласти до 56%! І, звичайно, важливо, щоб система була максимально адаптована саме під ваш бізнес і сферу діяльності. А це залежить від розуміння керівником функцій і можливостей системи. Тому даний семінар - унікальне і потрібну подію, спрямоване на формування правильної культури використання CRM і підвищення ефективності від впровадження Бітрікс24.
          Про спікера
          Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
          Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
          Спеціаліст по настрйке і експлуатації Бітрікс24
          Дмитро Моцьо
          Founder AMP.ua, Business Inside, Builders Club
          В рутині повсякденних питань керівнику складно балансувати в багатозадачності і управлінські функції. Для того, щоб ваша праця приносила ефективні результати і ви при цьому не вигоряли, для того, щоб команда могла продуктивно працювати і робити круті результати, необхідно чітко розуміти свою роль і щодня виконувати її на 100%. А якщо ви керівник бізнесу, і виконуєте роль Ропа, ви в першу чергу зможете вплинути на результати впровадження CRM в ваш відділ. Семінар практичний, тому кожен піде з результатом і розумінням функціоналу та застосування Бітрікс24 на практиці.
          Про спікера
          Більше 50 побудованих відділів продажу
          120 маркетингових проєктів
          Більше 200 найманих працівників відділів продажу
          Вы научитесь
          Визначати потреби та готовність компанії до впровадження CRM из 100%
          Зрозуміти специфіку і коло завдань, які вирішуються за допомогою CRM из 100%
          Зробити свою команду однодумцями і помічниками по впровадженню из 100%
          Формувати правила і регламент по ефективній роботі в CRM из 100%
          Використовувати інструментарій CRM з максимальною продуктивністю из 100%
          Розуміння моделей оптимізації відділів продажів на основі воронки і звітів из 100%
          Online
          Слідкуйте за подією в:
          Курс марафон
          Зареєструватися

            + 11
            учасників планують відвідати
            Ірина Бєлоносова
            Ірина Бєлоносова
            Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
            Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
            Спеціаліст по налаштуванню і експлуатації Бітрікс24
            Про спікера
            Вы научитесь
            Зареєструєте портал і проведете базові налаштування CRM Бітрікс24 из 100%
            Інтегруєте в CRM телефонію, месенджери, поштові сервіси і віджет зворотного зв'язку из 100%
            Створите групи під нові проекти, навчитеся з ними працювати из 100%
            Навчіться самостійно створювати воронки продажів, налаштовувати етапи угод і міняти їх залежно від завдань бізнесу из 100%
            Створите групи під нові проекти, навчитеся з ними працювати из 100%
            Налаштуєте і навчитеся використовувати картки Угод, Контактів і Компаній из 100%
            Чому ви навчитеся?
            Чому ви навчитеся?
            Про спікера
            Ірина Бєлоносова
            Ірина Бєлоносова
            Впровадження CRM - один з найефективніших способів оптимізації роботи відділу продажів. Налагоджена CRM допомагає керівнику значно краще керувати і контролювати процеси, а менеджерам - підвищувати якість своєї роботи і продуктивність. За результатами показників наших клієнтів, зростання ефективності за рік використання CRM (після впровадження) може скласти до 56%! І, звичайно, важливо, щоб система була максимально адаптована саме під ваш бізнес і сферу діяльності. Якраз про впровадження та налаштування CRM Бітрікс24 ми будемо говорити на курсі. В результаті ви отримаєте вже готову до роботи CRM-систему, яку налаштуєте самі. А я буду рада допомогти вам у цьому.
            Про спікера
            Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
            Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
            Спеціаліст по налаштуванню і експлуатації Бітрікс24
            Вы научитесь
            Зареєструєте портал і проведете базові налаштування CRM Бітрікс24 из 100%
            Інтегруєте в CRM телефонію, месенджери, поштові сервіси і віджет зворотного зв'язку из 100%
            Створите групи під нові проекти, навчитеся з ними працювати из 100%
            Навчіться самостійно створювати воронки продажів, налаштовувати етапи угод і міняти їх залежно від завдань бізнесу из 100%
            Створите групи під нові проекти, навчитеся з ними працювати из 100%
            Налаштуєте і навчитеся використовувати картки Угод, Контактів і Компаній из 100%
            Online
            Слідкуйте за подією в:
            Курс марафон
            Зареєструватися

              + 118
              учасників планують відвідати
              Ірина Бєлоносова
              Ірина Бєлоносова
              Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
              Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
              Спеціаліст по налаштуванню і експлуатації Бітрікс24
              Про спікера
              Ви навчитеся
              Навчіться реєструвати портал, додавати співробітників і проводити базові налаштування CRM Бітрікс24 из 100%
              Налаштовувати права доступу для різних рівнів користувачів CRM из 100%
              Налаштовувати картки сутностей CRM, працювати з полями, створювати умови для сегментації клієнтів из 100%
              Працювати з фільтрами, лічильниками, швидкими CRM-формами из 100%
              Налаштовувати довідники, мультіворонкі, тунелі продажів из 100%
              Працювати з імпортом і експортом данніх, інтеграцією зі сторонніми сервісами из 100%
              Налаштовувати засоби комунікації: телефонію, е-mail, месенджери, контакт-центр из 100%
              Налаштовувати автоматизацію (роботи) і бізнес-процеси из 100%
              Налаштовувати роботу зі звітами та документами из 100%
              Чому ви навчитеся?
              Чому ви навчитеся?
              Про спікера
              Ірина Бєлоносова
              Ірина Бєлоносова
              Впровадження CRM - один з найефективніших способів оптимізації роботи відділу продажів. Налагоджена CRM допомагає керівнику значно краще керувати і контролювати процеси, а менеджерам - підвищувати якість своєї роботи і продуктивність. За результатами показників наших клієнтів, зростання ефективності за рік використання CRM (після впровадження) може скласти до 56%! І, звичайно, важливо, щоб система була максимально адаптована саме під ваш бізнес і сферу діяльності. Якраз про впровадження та налаштування CRM Бітрікс24 ми будемо говорити на курсі. В результаті ви отримаєте вже готову до роботи CRM-систему, яку налаштуєте самі. А я буду рада допомогти вам у цьому.
              Про спікера
              Експерт в галузі планування і налаштування індивідуальних інтеграцій
              Провідний спеціаліст із супроводу клієнтів з впровадження CRM.
              Спеціаліст по налаштуванню і експлуатації Бітрікс24
              Ви навчитеся
              Навчіться реєструвати портал, додавати співробітників і проводити базові налаштування CRM Бітрікс24 из 100%
              Налаштовувати права доступу для різних рівнів користувачів CRM из 100%
              Налаштовувати картки сутностей CRM, працювати з полями, створювати умови для сегментації клієнтів из 100%
              Працювати з фільтрами, лічильниками, швидкими CRM-формами из 100%
              Налаштовувати довідники, мультіворонкі, тунелі продажів из 100%
              Працювати з імпортом і експортом данніх, інтеграцією зі сторонніми сервісами из 100%
              Налаштовувати засоби комунікації: телефонію, е-mail, месенджери, контакт-центр из 100%
              Налаштовувати автоматизацію (роботи) і бізнес-процеси из 100%
              Налаштовувати роботу зі звітами та документами из 100%
              Розвивайся
              + 234